Le suivi des résiliations pour tenir les délais et comprendre pourquoi les clients partent

En bref

• Toute demande de résiliation arrive dans un même suivi, avec sa date de réception et son échéance.
• Le conseiller tente une proposition de rétention et note la réponse du client.
• Les motifs de départ s’additionnent et deviennent lisibles pour les commerciaux.

Le problème aujourd’hui

Les résiliations arrivent par courrier, par e-mail, par téléphone, par la fonction de résiliation en ligne devenue obligatoire pour de nombreux contrats souscrits par des particuliers. Chacun les note dans son coin et le délai pour appliquer la fin du contrat se compte à partir d’une date qu’on retrouve difficilement. Une demande oubliée et c’est une réclamation, voire un litige.

La rétention se fait au jugé : certains conseillers proposent une offre, d’autres non. Quant au motif de départ, il reste dans la tête de celui qui a décroché. Le grand logiciel de relation client de l’entreprise pourrait le faire, mais il est rarement paramétré pour ce suivi précis et les conseillers finissent par tenir un tableur à côté.

Ce que fait l’outil

Les informations suivies

• Client et numéro de contrat
• Canal de la demande
• Date de réception
• Date limite de traitement
• Offre de rétention proposée
• Réponse du client
• Motif de départ
• Date d’effet de la résiliation
• Conseiller en charge

Qui l’utilise

• Les conseillers du service clientIls enregistrent chaque demande, tentent la rétention, notent le motif et envoient la confirmation au client.
• Les commerciauxIls reprennent les clients qui hésitent et consultent les motifs de départ pour ajuster leurs offres.
• Le responsable du service clientIl surveille les délais, répartit les dossiers entre conseillers et repère ceux qui risquent de dépasser la date limite.
• Le juridiqueIl vérifie que les délais et les mentions des courriers suivent les règles propres à chaque type de contrat.

Le prompt pour créer l’outil

Copiez ce prompt, puis adaptez-le à votre équipe : le nombre de personnes, vos règles, vos mots. Plus il est précis, plus l’outil sera juste du premier coup.

Claude Code

›Créez un outil de suivi des demandes de résiliation clients pour notre service client de 20 conseillers et nos 8 commerciaux. Un conseiller enregistre une demande : client, numéro de contrat, type de contrat, canal (courrier, e-mail, téléphone), date de réception, pièce jointe éventuelle. L’outil calcule la date limite de traitement selon le type de contrat, avec une table de délais que le juridique peut modifier, et alerte par e-mail le conseiller et son responsable trois jours avant. Le conseiller tente une rétention : il choisit l’offre proposée (remise, changement de formule, pause) et note la réponse du client. Il ne peut pas clôturer sans choisir un motif de départ dans une liste. À la clôture, génère le courrier de confirmation avec la date d’effet. Ajoutez un tableau mensuel des départs par motif et des clients retenus, visible des commerciaux et un export des résiliations en cours.

Copier le prompt

Le mettre en place avec Genipy

1. Décrivez l’outil à l’IA

   Collez le prompt dans votre IA. L’IA écrit l’outil à votre place ; vous l’essayez et demandez des changements en français, comme à un collègue.

2. Genipy le vérifie et le met en ligne

   À chaque publication, Genipy teste l’outil, contrôle les accès et le parcourt dans un vrai navigateur. Ce que faisait une équipe technique se fait en quelques minutes.

3. Partagez-le comme un Google Doc

   Invitez vos collègues en Lecteur, Éditeur ou Propriétaire. Ils se connectent avec un lien reçu par e-mail et chaque publication garde une version que vous pouvez réactiver.

Les logiciels qu’il relie

L’outil se connecte aux logiciels que votre équipe utilise déjà : vous le dites dans le prompt, l’IA s’occupe du reste.

• Salesforce
• HubSpot
• Gmail
• Google Sheets