31Pour le support client
Les outils de votre service client, de la réclamation à l’avoir, créés avec l’IA
Réclamations, retours, avoirs, réponses types : vous décrivez l’outil à votre IA avec les mots de vos conseillers. Genipy le vérifie, le met en ligne et l’ouvre à l’équipe, sans attendre un projet informatique.
01Le constat
Aujourd’hui, le service client tient la relation avec des boîtes partagées et des tableurs
- La boîte de réception commune où personne ne sait qui a déjà répondu
- Le tableur des réclamations que chaque conseiller met à jour à sa façon
- Les demandes d’avoir envoyées par e-mail au responsable, puis à la comptabilité
- Les réponses types copiées depuis un vieux document, dans trois versions
- Les retours de produits suivis sur un post-it ou dans la tête de celui qui est en poste
- Le client qui rappelle pour la troisième fois, sans que personne sache où en est son dossier
Pour chacun de ces besoins, un outil simple, que toute l’équipe ouvre le matin et qui garde la trace de chaque échange.
02Les outils
Les outils que créent les équipes du support client
Recevoir et orienter
- Assistants IA Tri des e-mails clients par l’IA Un outil de tri automatique des e-mails du service client : l’IA classe par motif et urgence, repère les mécontents et oriente vers le bon conseiller.
- Assistants IA Réponses aux clients suggérées par l’IA Une IA de réponse automatique pour le service client : elle lit la demande, retrouve la procédure et rédige un brouillon que le conseiller relit.
- Fichiers et registres Base de connaissances du service client Procédures, réponses types et cas particuliers rangés et faciles à retrouver : une base de connaissances service client, bâtie avec l’IA pour vos conseillers.
Traiter les demandes
- Suivi de dossiers Suivi des réclamations clients Un logiciel de gestion des réclamations clients pour enregistrer, attribuer et relancer chaque plainte jusqu’à sa clôture, conçu avec l’IA.
- Suivi de dossiers Retours et SAV Demande de retour, réception, contrôle puis échange, avoir ou réparation : un logiciel de gestion des retours SAV fait sur mesure avec l’IA.
- Suivi de dossiers Suivi des interventions Un logiciel de suivi des interventions : technicien, date, photos, pièces utilisées et statut de la demande à la clôture, visibles par toute l’équipe.
Réparer et rembourser
- Demandes et validations Remboursements et avoirs clients Une procédure de demande d’avoir client sans e-mails : le conseiller saisit, le responsable valide selon le montant, la comptabilité émet l’avoir.
- Calculateurs et simulateurs Calcul des gestes commerciaux Un barème de geste commercial client en ligne : selon le préjudice, l’ancienneté et la valeur du client, le conseiller obtient le bon montant.
- Demandes et validations Échéanciers de paiement Gestion d’un échéancier de paiement client : le conseiller propose, le responsable valide, les prélèvements et les relances suivent sans saisie.
Garder le client
- Tableaux de bord Fiche client unique Une vision 360 client pour le service client : commandes, factures, réclamations, retours et échanges réunis sur une seule fiche, créée avec l’IA.
- Documents et automatisations Enquêtes de satisfaction client Enquête de satisfaction client automatique : un questionnaire part après chaque formation, intervention ou livraison et les notes arrivent au même endroit.
- Suivi de dossiers Suivi des résiliations Gestion des demandes de résiliation clients : délais suivis, offre de rétention proposée et motif de départ noté dans un outil partagé.
03Les périodes chargées
Les périodes où le service client a le plus besoin d’un outil
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Votre enjeu
Les semaines qui suivent les soldes
Les colis reviennent par dizaines : il faut les réceptionner, les contrôler, puis décider entre échange, avoir et réparation, sans perdre le fil de chaque client.
L’outil
Qui s’en sert
Les conseillers ouvrent les demandes ; l’entrepôt confirme la réception ; la comptabilité voit les avoirs à émettre.
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Votre enjeu
Après un retard ou une panne qui touche beaucoup de clients
Les réclamations arrivent par e-mail, par téléphone et sur les réseaux, parfois pour le même incident. Il faut les regrouper, répondre dans le même esprit et relancer ceux qui attendent.
L’outil
Suivi des réclamations clients
Qui s’en sert
Chaque conseiller traite ses dossiers ; le responsable voit ce qui dépasse le délai promis.
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Votre enjeu
Les semaines avant les échéances de contrats
Des clients à rappeler avant la date, d’autres qui hésitent, quelques-uns qui annoncent leur départ : chacun mérite un appel préparé, pas une relance de dernière minute.
L’outil
Qui s’en sert
Le service client prépare les appels ; les commerciaux voient les clients à risque.
04Le prompt
Décrivez l’outil. L’IA le construit.
Choisissez un exemple, copiez-le dans votre IA et adaptez-le à vos règles. L’IA écrit un vrai outil, pas une maquette.
Créez un outil de suivi des réclamations clients pour notre service client de 18 conseillers. Chaque réclamation enregistre le nom du client, le canal d’arrivée, le motif choisi dans une liste, le produit concerné et la date de réception. Le responsable ou l’outil attribue la réclamation à un conseiller. Chaque réclamation passe par les statuts : nouvelle, en analyse, en attente du client, résolue. Si une réclamation reste sans réponse deux jours, l’outil envoie un rappel par e-mail au conseiller, puis au responsable après quatre jours. Le conseiller ajoute ses échanges et ses pièces jointes. À la clôture, il note la solution apportée. Prévoyez une page pour le responsable avec les réclamations par motif et par semaine et un export mensuel pour le service qualité.
Créez un outil qui trie la boîte e-mail commune du service client. Pour chaque message reçu, l’IA lit le texte, classe la demande par motif : livraison, facture, retour, panne, résiliation, autre. Elle repère l’urgence et les clients mécontents, puis oriente le message vers le conseiller de la bonne équipe. Elle retrouve dans notre base de réponses la procédure qui correspond et rédige un brouillon, que le conseiller relit, corrige et envoie lui-même : rien ne part sans relecture. Les messages que l’IA ne sait pas classer vont dans une file à part pour le responsable. Ajoutez une page qui montre les messages reçus par motif sur la semaine et laisse le responsable corriger un classement pour que l’outil s’améliore.
Créez un outil de demande d’avoir et de geste commercial pour notre service client. Le conseiller saisit le client, la commande, le motif et le préjudice constaté. L’outil propose un montant à partir d’un barème que le responsable règle lui-même : il tient compte du motif, de l’ancienneté du client et du montant de la commande. En dessous d’un seuil fixé par le responsable, le conseiller accorde le geste seul ; au-dessus, la demande part au responsable, puis à la comptabilité pour émettre l’avoir. Le client reçoit une confirmation par e-mail, avec un message type modifiable. Chaque conseiller voit ses demandes, la comptabilité voit les avoirs à émettre et le responsable suit le total accordé par mois et par motif.
Ce que l’IA construit
- Les écrans de chaque conseiller : file de demandes, fiche du client, historique des échanges.
- Vos règles : qui répond, à qui l’on remonte, quel geste selon quel cas, dans quel délai.
- Les rappels par e-mail, les messages types et les exports pour la qualité ou la comptabilité.
Ce que Genipy vérifie avant que vos collègues l’ouvrent
- Les règles de l’outil, testées avant la mise en ligne
- Les accès, contrôlés : chacun n’ouvre que ce qu’il doit voir
- Un passage dans un vrai navigateur, comme le ferait un collègue
05La mise en place
De votre process à un outil que toute l’équipe utilise
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Décrivez votre façon de traiter une demande
Comme vous l’expliqueriez à un conseiller qui arrive : d’où vient la demande, qui la prend, quand on remonte, ce qu’on note à la fin. Ce texte devient votre prompt.
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L’IA crée l’outil
Votre IA écrit l’outil. Vous l’essayez avec trois vrais cas et demandez les changements en français, autant de fois qu’il le faut.
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Genipy le teste avant les conseillers
Tests, contrôle des accès, passage dans un vrai navigateur : à chaque publication, avant que les conseillers ouvrent l’outil.
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Partagez-le, d’abord à deux conseillers
Invitez deux conseillers pour une première journée d’essai, corrigez ce qui les freine, puis ouvrez l’outil à tout le service.
06Qui voit quoi
Données clients : chacun voit ce qu’il doit voir
- Le responsable du service clientPropriétaireIl fait évoluer l’outil, règle les barèmes, gère les invitations et voit l’ensemble des dossiers.
- Les conseillersÉditeurIls traitent les demandes qui leur sont attribuées, ajoutent leurs échanges et consultent la fiche des clients qu’ils suivent.
- La comptabilité et la logistiqueÉditeurElles voient seulement les avoirs à émettre ou les retours à réceptionner et confirment leur étape.
- La directionLecteurElle consulte les indicateurs du service sans pouvoir modifier l’outil.
- Un barème changé trop vite ? Chaque publication garde sa version et la précédente se réactive en un clic.
- Les conseillers qui rejoignent l’équipe en renfort, en intérim ou pour la haute saison se connectent avec un lien reçu par e-mail, sans mot de passe, et vous retirez leur accès à la fin de la mission.
07La sécurité
Avant que vos conseillers l’ouvrent, l’outil passe les contrôles de Genipy
Un service client manipule les noms, les adresses et l’historique de vos clients. Voici ce que Genipy contrôle à chaque publication : de quoi répondre à votre direction ou à un client qui demande ce que deviennent ses informations.
- TestéLes règles de l’outil sont contrôlées : un avoir au-dessus du seuil ne part pas sans la validation du responsable.
- Accès contrôlésSeuls les conseillers et les services invités entrent, chacun avec son rôle et un renfort perd l’accès dès que vous le retirez.
- Parcouru dans un vrai navigateurGenipy ouvre l’outil comme le ferait un conseiller, du premier écran à la clôture d’un dossier, avant que l’équipe le découvre.
- Une version gardéeChaque publication reste réactivable en un clic, sans perdre les dossiers déjà saisis.
08Le comparatif
Un tableur, un logiciel de support ou votre propre outil ?
| Critère | Tableur partagé | Logiciel du marché | Outil créé avec l’IA |
|---|---|---|---|
| S’adapte à votre façon de traiter les demandes | Oui, mais chaque conseiller tient sa colonne | Dans le cadre prévu par l’éditeur, avec ses statuts | Oui : l’outil suit les étapes décrites dans votre prompt |
| Qui peut le faire évoluer | Celui qui maîtrise les formules | Un administrateur ou l’éditeur selon sa feuille de route | Le responsable du service, d’un message à l’IA |
| Partage et droits | Tout le monde voit tout ou rien | Complets, souvent facturés par utilisateur | Chaque conseiller ses dossiers, la comptabilité ses avoirs |
| Quand une erreur survient | On cherche la bonne version du fichier | On ouvre une demande chez l’éditeur | La version d’hier revient en un clic, dossiers compris |
| Le bon choix pour | Une liste ponctuelle, pour soi | La boîte de réception, les tickets et les appels | Les besoins maison autour : avoirs, retours, barèmes, suivi |
Votre logiciel de support garde la boîte de réception et les tickets ; Genipy sert aux besoins qu’il ne couvre pas ou qu’il couvre mal. Nos comparatifs : Alternative à Excel, Alternative à Google Sheets, Alternative à Airtable.
Avec les logiciels que l’équipe utilise déjà
Toutes les intégrations
09Les métiers et les secteurs
Une page pour chaque métier de l’équipe
- Responsables du service clientSuivi des réclamations clients · Tri des e-mails clients par l’IA · Base de connaissances du service client
- Responsables SAVRetours et SAV · Suivi des interventions · Planning des interventions
Selon votre secteur
- E-commerceRetours et SAV et 10 autres
- Commerce et distributionRetours et SAV et 6 autres
- ImmobilierSuivi des interventions et 6 autres
- Énergie et environnementSuivi des interventions et 6 autres
- Banque et assuranceRenouvellements de contrats et 5 autres
- Industrie et productionSuivi des grands comptes et 2 autres
Questions
Les questions des équipes du support client
Qui est derrière Genipy
Christopher LafayCofondateur et CTO · Code depuis ses 9 ans.LinkedIn
Alexandre ReynalCofondateur et CEO · Avait les idées mais pas les compétences techniques pour les réaliser.LinkedIn
Ils ont créé Genipy pour que vous concrétisiez vos idées en toute sécurité, sans écrire de code. Posez-leur toutes vos questions pendant une démo de 30 minutes.
Réserver une démo01Faut-il savoir coder pour créer un outil de support client ?
Non. Vous décrivez l’outil à votre IA, comme vous l’expliqueriez à un nouveau conseiller, avec vos statuts, vos délais et vos exceptions. L’IA l’écrit, vous le testez sur quelques réclamations réelles, puis Genipy le contrôle et le partage avec les conseillers.
02Genipy remplace-t-il notre logiciel de support ?
Non. Votre logiciel garde la boîte de réception, les tickets et les appels. Genipy sert aux besoins qu’il ne couvre pas ou mal : un suivi des retours à votre façon, une demande d’avoir avec validation, un barème de gestes commerciaux, un espace où le client suit sa demande.
03L’IA peut-elle répondre aux clients à notre place ?
Elle peut trier les messages, retrouver la bonne procédure et rédiger un brouillon. C’est le conseiller qui relit, corrige et envoie : l’outil décrit dans cette page ne laisse rien partir sans relecture. Vous gardez la main sur le ton, sur les promesses faites au client et sur les cas délicats.
04Qui voit les informations des clients ?
Seules les personnes que le responsable invite ouvrent l’outil, chacune en Lecteur, Éditeur ou Propriétaire. À l’intérieur, le prompt précise qui voit quoi : le conseiller ses dossiers, la comptabilité les avoirs à émettre, la direction les indicateurs.
05Et si l’IA propose un mauvais montant d’avoir ?
Rejouez trois ou quatre réclamations déjà réglées : si le montant proposé s’écarte de ce que vous auriez accordé, demandez la correction en français. Genipy contrôle chaque publication et la version précédente se réactive en un clic, avec les dossiers déjà saisis. Au-dessus du seuil, le responsable garde la décision.
06Peut-on faire la démo sur nos réclamations en cours ?
Oui. Racontez comment vous traitez une réclamation ou un avoir : en 30 minutes de visio, gratuites et sans engagement, Alexandre et Christopher, les fondateurs, vous montrent l’IA en faire un outil, puis Genipy le contrôler et le partager avec vos conseillers.
Montrez-nous la boîte partagée que votre service client ne veut plus ouvrir.
En 30 minutes de visio, Alexandre et Christopher, les fondateurs, partent de votre boîte partagée ou de vos réclamations et vous montrent l’IA en faire un outil, que Genipy contrôle puis ouvre aux conseillers.
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