Le suivi des réclamations clients dans un outil où aucune plainte ne se perd

En bref

• Chaque réclamation reçoit un responsable, une échéance et un historique complet des échanges.
• Les dossiers en retard sont signalés et relancés automatiquement par e-mail.
• Le service qualité repère les causes qui reviennent et suit les actions décidées.

Le problème aujourd’hui

Une réclamation arrive par e-mail, une autre par téléphone, une troisième sur le formulaire du site. Chacun la note où il peut : boîte partagée, carnet, onglet d’un tableur. Quand le client relance, personne ne sait qui a répondu, ni ce qui a été promis et le dossier repart de zéro.

Sans date limite visible, les réclamations les plus délicates dorment. Le service qualité, lui, ne dispose d’aucune vue d’ensemble pour comprendre pourquoi les mêmes incidents reviennent. Un logiciel de relation client complet fait bien plus que nécessaire et son paramétrage prend des mois. Résultat : on éteint les incendies un par un.

Ce que fait l’outil

Les informations suivies

• Client et référence de commande
• Date de réception
• Canal d’arrivée
• Motif de la réclamation
• Niveau de gravité
• Responsable du dossier
• Date limite de réponse
• Statut du dossier
• Action corrective décidée

Qui l’utilise

• Les conseillers du service clientIls enregistrent chaque réclamation reçue, répondent au client et notent chaque échange dans la fiche.
• Le responsable du serviceIl répartit les dossiers, surveille les échéances et intervient sur les cas sensibles avant qu’ils ne s’enveniment.
• Le service qualitéIl analyse les motifs récurrents, ouvre les actions correctives et suit leur avancement jusqu’à la clôture.
• La directionElle consulte le nombre de réclamations ouvertes et les délais de traitement sans demander de fichier.

Le prompt pour créer l’outil

Copiez ce prompt, puis adaptez-le à votre équipe : le nombre de personnes, vos règles, vos mots. Plus il est précis, plus l’outil sera juste du premier coup.

Claude Code

›Créez un outil de gestion des réclamations clients pour notre service client de 12 personnes. Chaque réclamation a un client, une référence de commande, un canal (e-mail, téléphone, formulaire du site), un motif, une gravité et des pièces jointes. L’outil l’attribue au conseiller concerné selon le motif et fixe une date limite de réponse : 48 heures pour une gravité haute, 5 jours sinon. Si le délai approche, envoie un rappel par e-mail au responsable, puis à son manager en cas de dépassement. Gardez l’historique de tous les échanges. Le client reçoit un accusé de réception et un message à la clôture. Le service qualité voit toutes les réclamations, les classe par motif et ouvre des actions correctives. Ajoutez un export mensuel et un résumé des causes récurrentes rédigé par l’IA. Chaque conseiller ne modifie que ses dossiers.

Copier le prompt

Le mettre en place avec Genipy

1. Décrivez l’outil à l’IA

   Collez le prompt dans votre IA. L’IA écrit l’outil à votre place ; vous l’essayez et demandez des changements en français, comme à un collègue.

2. Genipy le vérifie et le met en ligne

   À chaque publication, Genipy teste l’outil, contrôle les accès et le parcourt dans un vrai navigateur. Ce que faisait une équipe technique se fait en quelques minutes.

3. Partagez-le comme un Google Doc

   Invitez vos collègues en Lecteur, Éditeur ou Propriétaire. Ils se connectent avec un lien reçu par e-mail et chaque publication garde une version que vous pouvez réactiver.

Les logiciels qu’il relie

L’outil se connecte aux logiciels que votre équipe utilise déjà : vous le dites dans le prompt, l’IA s’occupe du reste.

• Gmail
• Slack
• Google Sheets